Vsako podjetje se sooča s pritožbami svojih strank, toda pritožbe so lahko pogosto vir novih idej, sprememb in inovacij. S pritožbami pridobimo dobre povratne informacije in prav zato je pomembno, da z njimi učinkovito upravljamo.
V video seminarju boste spoznali vedenje nezadovoljnih strank, kakšen naj bo vaš odnos do nezadovoljne stranke in kakšni so neprimerni odzivi. Izvedeli boste, kaj lahko podjetje pridobi z učinkovitim upravljanjem pritožb ter kakšen mora biti proces njihovega spremljanja in upravljanja z njimi. Predavateljica Polona Zupančič predstavlja 7 korakov pri reševanju pritožb in na koncu izpostavlja, kako naj se lotimo pisnega reševanja pritožb.
Kazalo vsebine:
- Vedenje nezadovoljnih strank
- Moj odnos do nezadovoljne stranke
- Neprimerni odzivi
- Kaj lahko podjetje pridobi z učinkovitim upravljanjem pritožb
- Proces spremljanja in upravljanja pritožb v podjetju
- 7 korakov pri reševanju reklamacij
- Pisno reševanje pritožb
Predavatelj:
Polona Zupančič, uni. dipl. ekon., ima kot predavateljica bogate izkušnje v odnosih s strankami iz svoje komercialne prakse v slovenskem in mednarodnem okolju. Je direktorica podjetja Sedi.5 d.o.o.in že 10 let vodi komunikacijske delavnice s področja odnosov s strankami (prodajni in nabavni razgovori, pogajanja, bonton, reševanje pritožb in izterjava dolgov, pridobivanje novih kupcev...) in medsebojnimi odnosi v podjetju (vodstvena komunikacija za motiviranje sodelavcev, timsko delo, reševanje konfliktov...). Je tudi habilitirana predavateljica na višji strokovni šoli, ukvarja pa se tudi z mediacijo pri reševanju sporov ter moderiranjem pri reševanju problemov z iskanjem kreativnih idej.
